INFORME ESPECIAL

AGENCIAS DE VIAJES. Como sobrevivir y no morir en el intento

A pesar del duro golpe que asestó el Covid-19 a las agencias de viajes, hay motivos para que sigan adelante, ahora fortaleciendo su figura como asesores.

Tras dos décadas de actividad de las OTAs en la industria, las agencias de viajes tradicionales habían comenzado a reposicionarse en el mercado comercial, cobrando relevancia su acabado conocimiento sobre distintos productos, destinos y servicios. Un significativo diferencial frente a la frialdad de los dispositivos electrónicos, exentos de todo contacto con seres humanos. Si bien la era del “hágalo usted mismo” produjo un impacto severo en los canales de distribución, no marcó el final para aquellas empresas que no bajaron los brazos y supieron plantar batalla.

A lo largo de todos estos años, a ese duro combate de las agencias se le sumó la competencia de Airbnb e incluso la de Uber. Una, afectando la venta de hoteles; la otra el alquiler de autos en núcleos urbanos. Y si bien hubo una significativa reducción en las ventas, se fue produciendo una curva ascendente que nadie avizoraba en favor de las agencias de siempre.

Los agentes se hicieron consultores y supieron revalorizar su rol en la cadena comercial. De hecho, la American Society of Travel Agents (ASTA), la mayor entidad global en representación de la actividad, se convirtió, sin necesidad de cambiar la sigla, en la American Society of Travel Advisors.

Y cuando las cosas estaban acomodándose, llegó el Covid-19 asentando un duro golpe, de proporciones alarmantes, a las agencias y al resto de la industria. Como suele decirse, el futuro ya no es lo que era. Pero tampoco es el final.

EE.UU.: cifras alarmantes

A la hora de evaluar daños, nada mejor, como espejo, que la realidad estadounidense, uno de los mercados más grandes y maduros del mundo. ASTA, por caso, dio a conocer recientemente un informe donde advierte que en Estados Unidos siete de cada 10 agencias están en peligro. La entidad estima que, sin una ayuda adicional, el 70% de las empresas deberán cerrar en seis meses o incluso menos.

“Esto dejaría paralizado el canal de distribución principal de los proveedores de viajes y el público viajero se quedaría sin acceso a los servicios críticos que brindan los planificadores de viajes”, advirtió Zane Kerby, presidente y CEO de ASTA al dar a conocer los resultados de ese trabajo, realizado entre 1.200 de sus miembros.

La encuesta ilustra la devastación financiera causada por la pandemia en el sector. “Todos los negocios en el país han sido impactados de una forma u otra, pero pocos han sido tan afectados o enfrentan un camino más largo de recuperación como la industria de agencias de viajes”, explicó Kerby, quien dijo que el 90% de los asociados informaron que sus ingresos disminuyeron un 75% o más en comparación con 2019.

A mediano plazo el panorama no es alentador, ya que las agencias prevén un retraso proyectado de tres a 12 meses en los ingresos comerciales una vez que se reanuden las reservas de viajes.

ASTA reconoce que sin los programas de ayuda provistos por el Gobierno la situación sería peor, pero también plantea que se necesita un alivio adicional para evitar que el cierre generalizado de agencias se convierta en la norma.

La organización está pidiendo que se incluya a las agencias como destinatarias de las ayudas que se están dando a las aerolíneas, que se les proporcionen préstamos flexibles y que se extienda hasta fin de año las ayudas a los empleados de agencias despedidos y asesores de viajes independientes.

Teniendo en cuenta las reservas de efectivo actuales, los encuestados informaron que se verán obligados a cerrar sus puertas dentro de: seis semanas o menos (15,8%); tres meses (24,3%); seis meses (31,2%), 12 meses (15,1%); o en más de un año (13,6%).

Más allá del alivio financiero para las empresas en dificultades, las agencias estadounidenses consideran que los gobiernos en general pueden tomar otras medidas para ayudar a la industria a recuperarse. Por orden de importancia, los encuestados clasificaron esas decisiones: 1) desarrollar y distribuir ampliamente una vacuna Covid-19 viable; 2) levantar las recomendaciones del Departamento de Estado contra todos los viajes internacionales; 3) eliminar la prohibición de viajar a la Unión Europea a los ciudadanos estadounidenses; 4) quitar la orden contra el reinicio de los cruceros; 5) imponer la obligatoriedad de máscaras en los vuelos.

La realidad española

Del otro lado del Atlántico, la realidad de España también exhibe cifras preocupantes: las agencias de viajes estiman que cerrarán el año con una caída del 70% en su facturación, cifra que en 2019 alcanzó € 21 mil millones, indica Martí Sarrate, presidente de la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (Acave).

Su pronóstico apunta a que pondrían cesar en su actividad entre un 30% y un 35% de las 4.500 agencias existentes en ese país, con la pérdida de unos 5.500 puntos de venta. Cifras que superan a la recesión económica que afectó al país en 2008, provocando el cierre de unos 5.000 locales a lo largo de ocho años.

Tras reconocer que la industria atraviesa por la peor crisis de su historia, con varios meses de ventas nulas y la mayoría de sus empleados acogidos al ERTE (Expediente de Regulación de Empleos), Sarrate destaca que a pesar de un contexto tan complicado, miles de agentes prosiguieron trabajando desde sus hogares: “La crisis del Covid-19 ha demostrado que el futuro no será cien por ciento presencial sino que se consolidará un nuevo modelo mixto. Habrá que perder el miedo al cambio que se viene, buscando alcanzar la máxima eficiencia con personal calificado, estructuras descentralizadas y el aprovechamiento de las redes sociales para captar nuevos clientes”.

Consultado sobre el perfil de los viajeros post pandemia, el directivo comenta que en un 60% de los casos se trata de familias y luego parejas, aunque el tráfico corporativo se está comenzando a activar atento a que muchas empresas estuvieron postergando citas que ahora necesitan retomar.

No todo está perdido

En línea con la opinión de numerosos especialistas, Rubén Pérez Redondo, profesor de Sociología del Turismo de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, sostiene que lo primero que se recuperará en España y en el mundo es el turismo de proximidad. Tras indicar que “se buscarán los destinos que hayan elaborado buenas medidas de seguridad, seremos muy sensibles a los precios y se priorizarán los lugares sin masificar”, entiende: “Después de una primera etapa en la que habremos cambiado muchas de nuestras conductas, la llegada de la vacuna marcará otro punto de inflexión porque nos proporcionará la seguridad necesaria para regresar progresivamente a la verdadera normalidad”.

Para Víctor De Freitas, experto en desarrollo de negocios y gerente internacional de Innovación y Emprendedurismo de Banesco Panamá, “la situación actual hace un llamado urgente a reinventarse a todos actores económicos relacionados con el turismo, a que utilicen todas las herramientas y conocimientos que tengan a su alcance para seguir desarrollando su actividad económica hasta que gradualmente el mundo vuelva a la normalidad o, mejor dicho, sea lo más parecido posible a lo que conocíamos antes del virus”.

De Freitas aconseja eliminar a los clientes “tantas barreras como sean posibles” para que adquieran los productos sin temores. “Demuestra mucha flexibilidad, pocas penalidades y muchas garantías. Recuerda que él, al igual que tú, tampoco está seguro sobre lo que le deparará el futuro”, dice. Y aconseja incursionar en experiencias: “Las personas hemos pasado de comprar cosas a comprar experiencias; imagínate lo que pasa por tu cabeza si has estados encerrado por semanas en tu casa”.

El experto piensa que este es el momento apropiado “para cultivar clientes”. Y asegura: “Tienes toda la atención de ellos; la mayoría probablemente están aburridos en sus casas. Crea expectativas, muéstrales cómo los acompañarás a explorar nuevamente el mundo una vez que esto termine. Despliega tu experiencia; aprovecha cada minuto de este confinamiento para crear `awareness´ sobre tu marca”.

De Freitas considera, además, que es hora de darle un giro al negocio y volverlo socialmente responsable. “Si en algo nos ha cambiado en esta crisis, y probablemente sea el único motivo por el que no deberíamos desear que terminara, es que nos estamos ayudando más que nunca, reconectándonos con el sentido de comunidad. Aprovecha este cambio de mentalidad y convierte tu próximo programa en una experiencia que aporte significado a la vida de tus clientes. Seguro que se lo contarán a otros y regresarán cuando puedan volver a hacerlo”, finalizó diciendo.

TogetherInTravel ES

Miradas positivas

Una videoconferencia motorizada por ObservaTUR (Observatorio Nacional de Turismo Emisor de España) entre diferentes grupos de gestión mostró puntos coincidentes sobre el fortalecimiento de las agencias de viajes a la salida de la actual crisis sanitaria. “La gente querrá volver a viajar y la forma segura de hacerlo será a través de las agencias”, manifestaron los especialistas.

Al referirse a las ventas pre pandemia que quedaron suspendidas, Nicolás Pérez-Domper, director general de Mundigea, sostuvo: “Existió una diferencia sustancial entre las compras que se habían realizado vía web y las efectuadas a través de las agencias presenciales. La profesionalidad se demuestra cuando las cosas no van bien, y la gente que reservó online ha notado que le faltó esa ayuda”.

Luego, el ejecutivo agregó: “Saldremos de esta crisis y así tenemos que transmitírselo a las agencias, porque ya hemos emergido de otras crisis, aunque fueran de otra índole, gracias a la reinvención de las agencias ante las adversidades”.

A su turno, Rubén Fernández, director comercial de Grupo Airmet, remarcó que “el viajero se ha dado cuenta del trabajo de los profesionales de las agencias, especialmente en situaciones de dificultad como las habidas en el pasado con el tema de las repatriaciones. Ahora es el momento de poner sobre la mesa nuestra propuesta de valor en temas relativos a los destinos seguros, cómo viajar y en qué condiciones”.

Tras señalar que “la gente va a querer viajar y va a necesitar ocio, y nosotros vamos a estar ahí para atenderlos”, Carlos López-Bahillo, director general de Avasa Travel Group, disparó contra los proveedores de servicios: “Van a tener que flexibilizar las condiciones porque el cliente lo va a pedir. El futuro es de todos, pero hagámoslo bien”.

Los puntos fuertes

¿Cuál es la principal fortaleza del agente de viajes tradicional? Sin dudas, su conocimiento y experiencia. Cuando un consumidor que adquirió su viaje online queda varado en un aeropuerto por un vuelo cancelado, debe dormir en una espantosa habitación de hotel o tiene que soportar una escala inesperada en el extranjero, asume que tomó una decisión de compra equivocada.

UNAV agradece el trabajo de los agentes de viajes en la crisis del COVID-19

Ya se ha dicho muchas veces que el servicio personalizado es el principal atributo para los agentes que compiten con los canales electrónicos. Y en tiempos de pandemia es momento de subrayar este diferencial único. Hoy más que nunca, los profesionales tienen que aprovechar sus relaciones personales con proveedores, como hoteles y líneas aéreas para ofrecer una mejor experiencia de viaje.

“La persona que reserva por un canal digital es solo un número de tarjeta de crédito. Yo me aseguro de chequear una a una las operaciones, llamando muchas veces a los hoteles para tratar que le den a mi cliente la mejor habitación posible y me cercioro con la línea aérea de que no haya cambios de último momento en los vuelos”, dice Anne Scully, de McCabe World Travel, una agencia de la red Virtuoso de Virginia, Estados Unidos.

Se ha dicho infinidad de veces que una vez controlado el Covid-19 habrá mucha gente deseosa de viajar, de dejar atrás esta inesperada pesadilla que de repente cambio al mundo. Y al menos hasta que salga la vacuna, la bioseguridad estará por sobre todas las cosas. Nadie quiere hacer un viaje de placer para contraer un virus.

Los turoperadores europeos, por caso, acordaron trabajar siguiendo al pie de la letra las directrices sanitarias locales e internacionales. Así, el poderoso grupo alemán FTI ha compilado información crítica en su página web para que el canal de distribución pueda tener una idea clara sobre lo que le espera a sus clientes en cuanto a protocolos y normas de bioseguridad.

Mercados y tendencias

Observar el camino que siguieron grandes jugadores de la industria para mantener el contacto con sus clientes puede ser un buen ejemplo a seguir para tratar de reencausar el negocio.

Sonia Cheng, CEO de Rosewood Hotels & Resorts, cuenta: “Hemos estado usando las redes sociales para mantenernos en contacto con nuestros pasajeros y producir contenido, desde clases para preparar cócteles a talleres de cocina y de yoga. Queremos promover el relacionamiento digital, una manera diferente de marketing. Algo que, además de las cadenas hoteleras, están haciendo grandes conglomerados de moda y de otros rubros. Una tendencia que, creo, continuará”.

Steve Hafner, fundador y CEO de la plataforma Kayak, brinda un sugestivo tip: “La página de inicio de nuestro buscador prioriza ahora el alquiler de autos, algo que nunca hubiera pensado ni en un millón de años. Pero es lo que la gente está comprando. Todavía no piensa en travesías de larga distancia”.

Mark Hoplamazian, CEO de Hyatt Hotels Corporation, dice: “He hablado con muchos directores generales, especialmente de aquellas empresas que son clientes nuestras, y me dicen que están analizando maneras de crear experiencias de trabajo más híbridas, concentrándose en las labores a distancia. Pero pienso que aún es demasiado pronto para que pronosticar cómo será la vida post pandemia y dentro de dos años”.

Rob Katz, CEO de los centros de esquí Vail Resorts, comenta: “Estamos particularmente concentrados en el distanciamiento social, analizando lo que hacen los hoteles, las aerolíneas y los complejos deportivos y de entretenimiento. También seguimos de cerca los protocolos de casinos y parques temáticos. Para ellos el verano es muy importante, lo que no sucede con nosotros. Tenemos la suerte de que el esquí es un deporte de exteriores”.

Lejos de la masividad

Sin lugar a dudas, el gran cambio que conllevarán los viajes post Covid-19 pasará por la forma de relacionarnos con otras comunidades y con el medio ambiente. Son muchas las voces que se alzan en pro de una actividad más sustentable, alejada de lo masivo y cercana a la naturaleza. Una gran oportunidad para revalorizar el turismo rural.

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Los destinos alejados de los grandes centros urbanos marcarán tendencia.

Los destinos alejados de los grandes centros urbanos marcarán tendencia.

Natalia Bayona, experta senior en Innovación y Transformación Digital de la Organización Mundial de Turismo (OMT) es terminante al respecto: “Sin dudas, los viajeros del futuro serán más responsables, buscarán áreas rurales y se inclinarán por el turismo aventura, con programas hechos a medida que darán trabajo a las comunidades locales. El vehículo para lograr la sustentabilidad es la innovación a través del desarrollo de nuevos productos turísticos y la expansión del uso de herramientas digitales”.

Para Bayona, las escapadas de cercanía, fronteras adentro de cada país, serán dominantes en el marco de la nueva normalidad. “También, agrega, los destinos alternativos que permitan acceder a experiencias novedosas, que se complementarán con los tradicionales y que justifiquen por lo que se está pagando.”

En esa misma línea, Antonio Gutiérrez, secretario general de las Naciones Unidas, aconseja: “En la reconstrucción posterior a la pandemia demos a la naturaleza el lugar que le corresponde, haciendo de ella una consideración primordial en la toma de decisiones. Repensemos lo que compramos y usamos, salvaguardemos los espacios y la vida silvestre que aún existen, y comprometámonos a forjar un futuro verde y resiliente”.

La especialista Bayona añade que “también serán fundamentales las aplicaciones y el crecimiento tecnológico, ya que se intentará disminuir el contacto y digitalizar la documentación tradicional. Por caso, por medio de certificaciones vía blockchain que garanticen la validez de los documentos”.

Recomendaciones

La ICC (Cámara de Comercio Internacional, en inglés) y el WTTC (Consejo Mundial de Viajes y Turismo), han dado a conocer la “Guía de Reinicio Rápido para Empleadores”, con recomendaciones que apuntan a garantizar una preparación adecuada del personal de empresas de viajes, limitando el riesgo de exposición al virus en los lugares de trabajo.

Secretario General de las Naciones Unidas, Antonio Guterres

El trabajo es el resultado de una reunión virtual entre los titulares de ambas organizaciones, John Denton y Gloria Guevara, quienes reconocieron que la industria tendrá que implementar nuevas medidas, como los protocolos Safe Travels del WTTC, fortalecer el intercambio de conocimientos e instituir planes cuidadosos para garantizar que las empresas puedan operar de manera segura en la era de la pandemia.

Al respecto, Denton declaró: “Con la pérdida de más de 150 millones de puestos de trabajo en la industria desde el estallido del Covid-19 es necesario hacer más para enfrentar los desafíos a los que afrontan estas empresas, muchas de las cuales son pymes con recursos limitados. Es fundamental que nos involucremos en tema, trabajando juntos para reestablecer la confianza de los consumidores, proteger a los empleados y reabrir nuestras economías de manera segura”.

Para Gloria Guevara, “nuestra guía proporciona recomendaciones para empresas de todo el mundo, ya sean grandes empresas o pymes, para garantizar que los empleados puedan regresar a sus lugares de trabajo de forma segura y estén en línea con los protocolos de Viajes Seguros del WTTC”.

El nuevo futuro

El informe “Cómo reservamos ahora” de Yieldify (2019) determinó que al 80% de los consumidores les gustaría recibir asesoramiento personalizado al reservar viajes online, en tanto que el 47% calificó como estresante la planificación de una reserva. Si la encuesta se realizara ahora, luego de los innumerables problemas en torno a cancelaciones y devoluciones que conllevó la pandemia, sin dudas el resultado sería aún más abrumador.

Si algo deben rescatar los agentes de viajes tradicionales del Covid-19 es la revalorización de su rol profesional. Muchos comprendieron de golpe que la compra de un viaje es algo serio, muy diferente a adquirir a través de una pantalla insumos de un supermercado, electrodomésticos, libros, etc.

Jochem Wijnands, fundador de TRVL.com, empresa que se acaba de unir a Discover the World, cree que "es hora de que los servicios de las agencias de viajes estén disponibles para todos en línea, incluidos los millones de viajeros que reservan electrónicamente sin ninguna ayuda. Estimamos que esto se convertirá en la nueva normalidad".

Señalemos que Wijnands no es ningún improvisado: en 2014 vendió su anterior compañía, Prss, a Apple, que la relanzó un año después como Apple News.

Si bien es muy difícil hacer futurología, es probable que los pasajes de avión suban de precio por la disminución en las frecuencias y el tiempo de recuperación económica que requerirá la industria, cuya normalización recién se prevé para 2024. A menor oferta, mayores tarifas. Pero, vale aclararlo, aún se consiguen excelentes promociones.

En otro orden, en tiempos en que los viajes están sujetos a situaciones externas que pueden transformarse en problemas del inicio al fin de una travesía, los servicios de asistencia al viajero cobran especial relevancia.

Las coberturas más amplias incluyen garantía de cancelación e interrupción de la travesía por diagnóstico positivo de Covid-19; reembolso de gastos de alojamiento y alimentación por prolongación de viaje; diferencias de tarifa y penalidades por regreso retrasado o anticipado; traslados de titulares y/o familiares.

“La crisis del Covid-19 ha demostrado que el futuro no será cien por ciento presencial sino que se consolidará un nuevo modelo mixto. Habrá que perder el miedo al cambio que se viene, buscando alcanzar la máxima eficiencia” Martí Sarrate (Acave) “La crisis del Covid-19 ha demostrado que el futuro no será cien por ciento presencial sino que se consolidará un nuevo modelo mixto. Habrá que perder el miedo al cambio que se viene, buscando alcanzar la máxima eficiencia” Martí Sarrate (Acave)

“Serán fundamentales las aplicaciones y el crecimiento tecnológico, ya que se intentará disminuir el contacto y digitalizar la documentación tradicional. Por caso, por medio de certificaciones vía blockchain que garanticen la validez de los documentos” Natalia Bayona (OMT) “Serán fundamentales las aplicaciones y el crecimiento tecnológico, ya que se intentará disminuir el contacto y digitalizar la documentación tradicional. Por caso, por medio de certificaciones vía blockchain que garanticen la validez de los documentos” Natalia Bayona (OMT)

“Con la pérdida de más de 150 millones de puestos de trabajo en la industria desde el estallido del Covid-19 es necesario hacer más para enfrentar los desafíos a los que afrontan estas empresas, muchas de las cuales son pymes con recursos limitados" John Denton (ICC) “Con la pérdida de más de 150 millones de puestos de trabajo en la industria desde el estallido del Covid-19 es necesario hacer más para enfrentar los desafíos a los que afrontan estas empresas, muchas de las cuales son pymes con recursos limitados" John Denton (ICC)

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