El Índice de Satisfacción de los Huéspedes de Hoteles J.D. Power North America 2021 muestra un marcado descontento de los viajeros frecuentes -especialmente aquellos del segmento corporativo- por varios aspectos, incluyendo la eliminación o reducción de los desayunos de estilo buffet.
El trabajo, que cubrió el período mayo 2020 a junio 2021, determinó que el 36% de los hoteles eliminaron sus desayunos buffet y que, además, disminuyó la calidad y cantidad de lo productos ofrecidos. Al mismo tiempo, la demanda por televisores inteligentes creció nueve puntos porcentuales, las preferencias por habitaciones con balcón y buenas vistas subieron seis puntos, y la búsqueda de servicios de bienestar y vida saludable hasta cinco puntos.
"Venimos midiendo estas propuestas desde hace varios años y en esta oportunidad se observa un salto en varios parámetros", dijo Andrea Stokes, jefa de Prácticas Hoteleras de J.D. Power, quien agregó: "Y esto se debe claramente a la pandemia, ya que todos nos hemos suscrito a más servicios de entretenimiento en el hogar y queremos acceder a ellos cuando estamos fuera, mientras que tras el encierro las personas comienzan a reservar cuartos con balcones y buenas vistas, una oportunidad concreta de ingresos para los hoteles que cuentan con estas facilidades".
La satisfacción general de los huéspedes del hoteles en Norteamérica a lo largo del estudio fue de 830 sobre una escala de 1.000 puntos, similar a la del año pasado y con 10 puntos por encima de 2019. Esto, según las conclusiones de J.D. Power, se deben a mejoras en la calidad de atención del personal y a la implementación de políticas de cancelación flexibles, aunque ahora las mismas se están tornando más restringidas. "El año pasado la limpieza encabezó la lista de factores de satisfacción y aún hoy sigue siendo un elemento clave", apunto Stokes.
El J.D. Power 2021 North America Hotel Guest Satisfaction Index clasificó a los establecimientos hoteleros en seis categorías principales: Lujo, Intermedia Superior, Intermedia, Intermedia Inferior, Media y Económica.
Hoteles: los mejores del ranking
La categoría Lujo estuvo encabezada por la cadena The Ritz-Carlton, con 890 puntos; la Intermedia Superior por Hard Rock Hotels (895), la Intermedia por AC Hotels (871), la Intermedia Inferior por Drury Hotels (865), la Media por Tru by Hilton (864) y la Económica por SureStay by Best Western, marca que alcanzó 827 puntos.
Una novedad de la encuesta 2021 fue la inclusión de protocolos de salud y seguridad como razón para elegir una propiedad en particular. "El precio siempre aparece en la parte superior de la lista o ubicación, pero en esta ocasión se observan algunos ligeros cambios atento a los protocolos de salud y seguridad ofrecidos", apuntó Stokes.
El J.D. Power 2021 North America Hotel Guest Satisfaction Index está basado en 32.963 huéspedes encuestados entre mayo de 2020 y junio de 2021, quienes respondieron cerca de 150 preguntas acerca de la performance de 104 marcas.
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