HBX Group: El futuro de los viajes ya está aquí y dependerá de la confianza

Mark Antipof, Chief Growth Officer de HBX Group.

Ladevi

Los cambios que transformarán al turismo ya están sucediendo de manera gradual y a diferentes velocidades en cada mercado. Así lo planteó Mark Antipof, Chief Growth Officer de HBX Group en MarketHub Americas, quien analizó las nuevas perspectivas de la actividad y se propuso revisar algunos de los conceptos que habitualmente se asocian con la evolución del sector. (HBX Group: el turismo crecerá más que la economía hasta 2035)

El ejecutivo explicó que la transformación no ocurrirá de un día para otro ni provocará que todo el ecosistema cambie simultáneamente. El proceso se desarrollará por etapas y adoptará características diferentes según los destinos, las empresas y el nivel de digitalización de cada región.

Más allá de la tecnología

Aunque la inteligencia artificial, la automatización y las plataformas digitales ocupan un lugar central en las conversaciones sobre el futuro del turismo, HBX Group sostuvo que la tecnología no será, por sí sola, el principal elemento disruptivo.

Las herramientas tecnológicas están cada vez más disponibles para todas las empresas. Por lo tanto, la diferencia competitiva no estará únicamente en acceder a una determinada solución, sino en cómo se utiliza y en la relación que cada compañía construye con sus clientes y socios comerciales.

“Si como consumidor no puedes confiar en lo que estás comprando, en tu proveedor o en tu viaje, una vez que esa confianza se rompe es muy difícil recuperarla”, señaló Antipof.

Para las agencias de viajes, operadores, hoteles, plataformas de distribución y proveedores de servicios, este escenario plantea la necesidad de garantizar transparencia, seguridad y consistencia durante todo el proceso de compra.

La confianza deberá estar presente desde la inspiración y la búsqueda de información hasta la reserva, el pago y la prestación efectiva del servicio.

La confianza como ventaja competitiva

En un mercado en el que muchas empresas tienen acceso a tecnología similar, la reputación y la credibilidad pueden convertirse en factores determinantes para la elección del consumidor.

Esto implica ofrecer información precisa, respetar las condiciones comerciales, brindar respuestas rápidas y acompañar al pasajero cuando aparecen inconvenientes. También supone desarrollar relaciones confiables entre los distintos integrantes de la cadena, incluyendo proveedores, intermediarios, distribuidores y empresas tecnológicas.

Además, Antipof advirtió que la pérdida de confianza puede tener consecuencias importantes para las marcas, ya que recuperarla requiere tiempo y puede afectar tanto la relación con los clientes como los vínculos comerciales.

En este contexto, las empresas que logren combinar tecnología con respaldo humano, transparencia y una propuesta consistente estarán mejor posicionadas para competir.

Inteligencia artificial y agentes autónomos

La expansión de la inteligencia artificial incorpora además una nueva dimensión al concepto de confianza.

A medida que se desarrollen sistemas capaces de buscar, comparar, negociar o reservar servicios de manera autónoma, no solo será necesario que los consumidores confíen en las empresas. También será indispensable que los propios sistemas tecnológicos confíen entre sí.

Antipof se refirió especialmente al crecimiento de la inteligencia artificial agéntica, basada en agentes autónomos que pueden interactuar y tomar decisiones en representación de los usuarios o de las compañías. (IA agéntica: así cambiará la forma en que los viajeros buscarán y reservarán viajes)

En ese escenario, un agente de inteligencia artificial deberá validar y confiar en el sistema con el que realiza una operación del otro lado.

La autenticidad de la información, la seguridad de los datos, la fiabilidad de los inventarios y la claridad de las condiciones comerciales serán fundamentales para garantizar que estas transacciones puedan concretarse.