AMADEUS. Nuevo informe de preferencias de los viajeros

Actualmente, es una realidad que los distribuidores de diversos sectores han reinventado la experiencia del cliente. Por el contrario, el reto está en encontrar qué es lo que valora realmente. Para responder esta pregunta, el informe presenta nuevos métodos para recopilar datos de los clientes y combinarlos con análisis económico-conductuales, inteligencia artificial y comercio contextual.

La investigación aborda un esquema de producto-servicio-conveniencia para que las aerolíneas puedan comercializar sus productos de modo más intuitivo y aprovechar así todas las oportunidades. Además, señala que el equilibrio entre estos tres elementos es distinto para cada viajero, lo que impacta en el precio que cada uno está dispuesto a pagar por un vuelo.

Entre los cambios que identifica el informe, principalmente se destacan tres. El primero es la evolución de la clase económica, que las aerolíneas están atendiendo utilizando los datos para impulsar la venta de productos asociados a la tarifa básica. Luego viene la promesa de la inteligencia artificial, en la que los chatbots transformarán la industria radicalmente. Por último, la reinvención de la fidelización, cambio generado por el aumento de la oferta de los canales digitales.

“Tradicionalmente, la industria aérea se ha centrado en la identificación de oportunidades de venta incremental. Ahora hay nuevos enfoques para comprender y definir qué es lo que los clientes realmente estiman al viajar”, afirmó Elena Ávila, encargada de Airlines Strategy de Amadeus. Mientras que añadió: “La capacidad de las nuevas tecnologías para recopilar datos de los clientes, junto con la aplicación de enfoques económico-conductuales, ayudará a las aerolíneas a trasladar su oferta de una forma que garantice los ingresos y la fidelización. En la era digital es más importante que nunca que las aerolíneas creen una conexión emocional con sus viajeros”.