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NDC: ¿Cuáles son las prioridades y los escollos?

Travelport analiza cómo evoluciona el NDC a través de un consejo de expertos. Las capacidades de atención al cliente son estratégicas.

“Las capacidades de atención al cliente (en particular los reembolsos y cambios) para las reservas de NDC son fundamentales en la adopción de la nueva tecnología”, explica en un artículo del blog del GDS, Will Owen Hughes, director Senior de Programación de Travelport. “Existe un fuerte consenso (el 80% de los miembros del Consejo) sobre el orden de prioridad entre tipos de negocios bastante dispares para impulsar el progreso”, continuó el ejecutivo. Travelport conformó el NDC Leadership Council (Consejo de Liderazgo de NDC) en el que integró a diversos actores, para mantener el debate sobre la dirección que debe tomar la nueva tecnología.

En la más reciente reunión virtual del consejo, asistieron unas 20 empresas, entre aerolíneas, agencias de viajes, travel managers y proveedores en general. En ese primer encuentro se realizó una encuesta para tratar de determinar cuáles son las prioridades en la adopción de la tecnología NDC y cuáles son los bloqueadores (aquellos obstáculos en el proceso).

Los bloqueadores

Como punto de partida,se conformó un listado de capacidades del servicio que fueron evaluadas: Recuperar un pedido; Historial de pedidos; Escenarios de varios pasajeros; Cambios iniciados por la aerolínea: cancelación de vuelo; Cambios iniciados por la aerolínea: cambio de horario de vuelo; Cambios iniciados por la aerolínea: descenso de pasajeros; Cambios iniciados por la aerolínea: actualización de pasajeros; Cambios iniciados por el cliente: detalles de contacto; Cambios iniciados por el cliente: adición de un ingreso auxiliar; Cambios iniciados por el cliente: selección de asiento; Cambios iniciados por el cliente: actualización; Cambios iniciados por el cliente: cambio de itinerario; Cambios iniciados por el cliente: corrección de nombre; Cancelación de pedido: cancelar; Cancelación de pedido: reembolso; Boleto de pago no utilizado como forma de pago; Pago con 3D seguro y Pago Mixto (tarjeta y efectivo).

A partir de allí se votaron cuáles son los principales bloqueadores, dándoles un ordenamiento por importancia. De este modo, el 95,5% de los votos fueron para la capacidadCambios iniciados por el cliente: cambio de itinerario” como la que más complicaciones presenta. En un segundo puesto compartido se ubicó, con un 90,9% de los votos, “Recuperar un pedido”, “Cancelación de pedido: reembolso” y “Cambios iniciados por la aerolínea: cambio de horario de vuelo”. El tercer puesto fue para “Cambios iniciados por la aerolínea: cancelación de vuelo”, con un 86,4%. La cima de los primeros puestos lo completa “Cancelación de pedido: cancelar”, con un 81,8%.

Las prioridades

Por otra parte, las prioridades son encabezadas por “Recuperar pedidos”, seguida por “Cambios iniciados por el cliente: cambio de itinerario”, “Cancelación de pedido: reembolso”, “Cambios iniciados por la aerolínea: cambio de horario de vuelo” y en el último nivel, el quinto, se encuentran “Cancelación de pedido: cancelar” y “Cambios iniciados por la aerolínea: cancelación de vuelo”.

Algunos conceptos

Curiosamente, hubo niveles de acuerdo más altos a la hora de definir los bloqueadores que cuando se dispuso a delinear las prioridades. En realidad, lo interesante del trabajo y que se hace presente en el consejo, es que los diversos sectores, destacan capacidades y bloqueadores diferentes. En realidad, no encuentran puntos de fricción distintos, sino que los evalúan de modo diferente.

Travelport tiene un eslogan contundente: “A menos que el NDC funcione para todos, no funcionará para nadie”. Se trata en definitiva de una lectura transversal, que respalda la adopción del nuevo estándar tecnológico, pero teniendo una mirada integral, planteando un win-win generalizado. “Nuestro papel en NDC es dar forma al cambio. No somos espectadores, somos los principales participantes en esta evolución sísmica de cómo se compran y se venden los viajes”, afirma Hughes. Y concluye: “al investigar y compartir hallazgos como estos estamos ayudando a la industria en general a acelerar la adopción de NDC y hace que sea un éxito con beneficios para todos”.

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