-¿Cómo ha notado la evolución de Discover en estos tres años?
-Por un lado tenemos un grupo humano consolidado, comprometido, responsable y serio. Todos los actores que han estado en Discover han sido gente comprometida que dio lo que había que dar en la empresa. Esa es la columna vertebral de la empresa: tenemos un buen ambiente laboral, brego mucho por eso. He tenido que aprender con el tiempo que hay que poner disciplina y orden, pero eso es parte del crecimiento.
Por otro lado, el apoyo de las agencias, porque sin clientes no se puede hacer nada. Aquellas agencias que nos vieron como una alternativa, nos permitieron crecer, eso es algo fundamental. También podemos hablar de la oferta, otra fortaleza nuestra. Mis años anteriores en otras empresas hicieron que me conocieran los proveedores, lo que significó tener muchas puertas abiertas. Eso cuando empiezas es bueno, pero luego está el compromiso de cumplir con los objetivos que te plantean, lo que nos obliga a producir para todos nuestros proveedores de manera igualitaria. Lo hemos logrado. Hoy tenemos muchos más proveedores que cuando empezamos, obviamente con muchas más ventas y abriendo más áreas de trabajo. Por ejemplo, después de dos años de errores y aciertos para desarrollar el departamento de Europa, lo hemos consolidado, tenemos ingresos de nuevos colaboradores y hemos crecido con este producto. También alistamos este 2020 con salidas confirmadas, hablando ya de una oferta agresiva.
-¿Cómo hicieron para capturar nuevos clientes?
-La estrategia fue atacar los mercados donde la industria mayorista no prestaba atención. Nos acercamos a clientes –que nunca fueron atendidos o no se sintieron atendidos– con una propuesta igual o mejor que la de los líderes del mercado y dándole seguridad del producto. Esto resulta en la fidelización de este pequeño cliente y hace que los grandes te empiecen a observar. Finalmente nosotros les vendemos a quienes nos quieran comprar. No es que somos arrogantes ni ponemos parámetros. Sabemos cuáles son nuestras debilidades y nuestras fortalezas. Hemos dado prueba en demasía de compromiso, de garantía, de respaldo y de seguridad, siendo una empresa joven. Nuestras negociaciones no son a través de terceros. Tenemos operaciones en distintas partes del mundo porque nos tomamos el trabajo de conocer el servicio de nuestro proveedor en el destino que sea.
-¿Por qué un agente debe trabajar con ustedes?
-El incentivo del agente de viajes es fundamental. Somos la única mayorista que motiva a los agentes de viajes con participaciones en los viajes de familiarización, tomándolo como una inversión. Nosotros invitamos al agente y le decimos que a través de la compra con Discover le reembolsamos esa inversión. Le determinamos un objetivo y le devolvemos dicho gasto cuando se cumpla la meta en un periodo determinado. De hecho ya tenemos agentes a quienes se les ha reembolsado el viaje. Esto se traduce en un incentivo mejor, porque los agentes viajaron, aprendieron, conocieron el destino, consolidaron vínculos con nosotros y nos compraron. Discover premia ese esfuerzo con la devolución del gasto que se hizo. En líneas generales, pensamos mucho en el agente de viajes. En abril empezaremos con dos viajes a Cancún.
-¿Qué objetivos se han planteado para 2020?
-Pretendemos consolidar toda la operación de Europa. Queremos también cumplir nuestros objetivos con nuestros proveedores y estamos dando un paso importante para regionalizarnos. Ya tenemos dos países con virtuales representantes para consolidar nuestra marca fuera de Perú. De hecho ya estamos haciendo ventas en Uruguay, eso nos va a ayudar mucho a querer llegar a la meta que tenemos planteada que es bastante ambiciosa. Estamos en capacidad de hacerlo, tenemos la gente idónea para hacerlo. De a poco creo que lo vamos a lograr. También, tres años después de haber empezado nosotros tenemos nuestra plataforma de ventas online, que estamos a puertas de lanzar. Me queda claro que el futuro está ahí, pero también es una fortaleza el trato directo que se tiene con el pasajero, que eso nunca lo va a tener una plataforma. El asesoramiento de lo vivido no te lo va a ganar nunca una plataforma.
-¿Crees que hay resistencia de las agencias con las plataformas?
-Hay una barrera, sí, pero de algunos agentes de viajes. Nosotros estamos buscando capturar a ese agente nuevo que sabe manejar las plataformas y que tiene un vínculo estrecho con la tecnología. Sin embargo, no tiene un buen entrenamiento en el asesoramiento, ahí es donde nosotros podemos enseñar. Se trata de aprender todo lo que un destino tiene para ofrecer y canalizarlo a través de la plataforma tecnológica.
-¿Debe haber tecnología pero sin separarse del asesoramiento, no?
-Tienen que ir de la mano. Por más que haya mucha tecnología, siempre van a existir pasajeros que necesitan el conocimiento de los agentes. Claro que si la tecnología crece a pasos desmedidos, uno tiene que tratar de estar lo más cerca posible de las innovaciones.
En la industria turística siempre se va a necesitar la parte humana, y somos nosotros los que tenemos que aprender a reciclarnos, a adquirir nuevos conocimientos.
-¿Qué mensaje le puedes dar al agente de viajes?
-Cuando interactuamos con los agentes de viajes siempre les agradecemos. Por el respaldo y el apoyo que nos han dado. En Discover, cuando hacemos algo incorrecto, lo reconocemos y trabajamos a partir de ahí. A los agentes les transmitimos las proyecciones que tenemos, el apoyo que necesitamos de ellos, las cosas que nosotros les podemos dar también. Los agentes de viajes son la parte más exitosa de este negocio.
