“La satisfacción del huésped es la mejor publicidad”

-Para nosotros el mayor programa de fidelización se llama Starwood Preferred Guest (SPG), que es el sistema mundial de la compañía en el que cada uno de los hoteles de Starwood participa, y que brinda numerosas ventajas para el huésped, quien va acumulando puntos que generan reconocimiento y puede canjear por diferentes tipos de premios.

 

-¿Cómo promueve el clima interno para generar la integración de sus colaboradores en busca de los objetivos?

-Además de trabajar y tener muchas reuniones con nuestro personal, tenemos programas de entrenamiento para cada uno de los colaboradores y programas internos que van dirigidos a lo que pasa en el día a día. Eso ha sido implementado para tener un mejor servicio, pero también va orientado a la comunicación que necesitamos tener con nuestra gente. Fuera de eso lógicamente se hacen las pequeñas reuniones de comienzo de turno, yo recorro el hotel y hablo con las personas en general una vez al día. Si nosotros tenemos colaboradores satisfechos, con seguridad vamos a tener clientes satisfechos.

 

-¿Cuál considera que es la mejor manera de medir los resultados de las operaciones de un hotel?

-Más que factores de ocupación, yo veo la satisfacción de nuestros huéspedes. En nuestro caso, el factor de ocupación no es comparable porque disponemos de 431 habitaciones y ningún otro hotel tiene ese número. Puedo tener más habitaciones ocupadas que otra propiedad, pero esa puede tener una ocupación más alta. Yo creo que la satisfacción de los huéspedes es la mejor publicidad, hace que vuelva y hace que vuelvan a otros hoteles de nuestra compañía. Entonces nosotros trabajamos para la satisfacción de nuestros huéspedes y para tratar de ir un paso adelante de lo que ellos esperan.

 

-¿Y últimamente por qué canal vienen más los huéspedes?

-Cada vez entran más por el sistema de la compañía, pero todavía hay muchísimos huéspedes que hacen su reserva directamente. Está bastante atomizado entre el huésped que hace la reserva directamente, agarra el teléfono o escribe un mail; el que entra por reservas de la compañía; y el que viene a través de agencias de viajes. Los grupos, sean se incentivo, turismo o convenciones, también a veces vienen directamente y por agencias. La verdad está bastante atomizado, pero cada día se usan más los sistemas virtuales.

 

-¿La mayoría de los visitantes de qué países provienen? ¿Qué destinos han experimentado un crecimiento constante?

-Tenemos un poco de todo: el mercado chileno, el de Estados Unidos, el japonés, los mercados coreano y chino, después los de países vecinos. Eso en general. Hay algo del mercado europeo, como el español que antes era más fuerte, pero quizás empiece a recuperarse. En los últimos años, Estados Unidos ha seguido creciendo aunque hubo una época en la que cayó, aproximadamente en 2008 y 2009. Fuera de eso, ese mercado sigue aumentando. Después, los mercados regionales de países limítrofes han crecido. Y el destino que va mejorando poco a poco es India.

 

-¿Y qué segmento de viajeros internacionales ha notado que tiene más dinamismo?

-Existen tres grandes grupos: de negocios, de vacaciones y de congresos. El último, que abarca convenciones en general, está creciendo mucho. Y en Lima yo estoy convencido de que va a potenciarse más ahora que contamos con un Centro de Convenciones recién inaugurado y por su disponibilidad, ya que hacia la capital no hay más de 6 horas de vuelo desde otras ciudades de América Latina.

 

-La fase final de la remodelación estaba prevista para este año. ¿Qué incluye y para qué mes estará listo el hotel renovado?

-La verdad es que los pisos que todavía no hemos remodelado esperamos tenerlos listos este año. Espero que a más tardar todo se concluya en mayo. La renovación apunta a mantener el hotel en las condiciones de un establecimiento moderno, que es lo que siempre buscamos. El cambio no sólo es en las habitaciones, sino de equipos, como los de aire acondicionado y de cocina, de salones de eventos, de maquinaria de gimnasio, entre otros. La idea es, por más que el hotel haya cumplido 43 años en marzo, tenerlo como nuevo. Además, remodelaremos nuestros dos restaurantes, La Cúpula y Palmeras, e implementaremos otros proyectos como la renovación de nuestros ascensores de servicio.