Estados Unidos dispone reembolsos automáticos para tickets aéreos

Y continúa: “La nueva regla facilita que los pasajeros obtengan reembolsos de sus tickets aéreos cuando las aerolíneas cancelan o cambian significativamente sus vuelos, retrasan significativamente su equipaje facturado o no brindan los servicios adicionales que compraron”.

“Los pasajeros merecen recuperar su dinero cuando una aerolínea les debe, sin dolores de cabeza ni regateos”, dijo el secretario de Transporte de Estados Unidos, Pete Buttigieg. “Nuestra nueva regla establece un nuevo estándar para exigir a las aerolíneas que proporcionen rápidamente reembolsos en efectivo a sus pasajeros”, agregó.

Estados Unidos y las nuevas reglas

“La regla final crea certeza para los consumidores al definir las circunstancias específicas en las que las aerolíneas deben proporcionar reembolsos. Antes de esta regla, a las aerolíneas se les permitía establecer sus propios estándares sobre qué tipo de cambios de vuelo justificaban un reembolso. Como resultado, las políticas de reembolso diferían de una aerolínea a otra, lo que dificultaba que los pasajeros conocieran o hicieran valer sus derechos de reembolso. El DOT también recibió quejas de algunas aerolíneas que revisaban y aplicaban políticas de reembolso menos amigables para el consumidor durante los picos de cancelaciones y cambios de vuelos”, prosigue el DOT.

La norma establece que se accede al derecho a un reembolso por:

• “Vuelos cancelados o modificados significativamente: Los pasajeros tendrán derecho a un reembolso si su vuelo es cancelado o modificado significativamente y no aceptan transporte alternativo o créditos de viaje ofrecidos. Por primera vez, la norma define ‘cambio significativo’. Los cambios importantes en un vuelo incluyen horarios de salida o llegada que son más de 3 horas a nivel nacional y 6 horas a nivel internacional; salidas o llegadas desde un aeropuerto diferente; aumentos en el número de conexiones; casos en los que los pasajeros son degradados a una clase de servicio inferior; o conexiones en diferentes aeropuertos o vuelos en diferentes aviones que sean menos accesibles o adaptados a una persona con discapacidad.
• Devolución de equipaje con retraso significativo: Los pasajeros que presenten un informe de equipaje mal manejado tendrán derecho a un reembolso de la tarifa de su equipaje facturado si no se entrega dentro de las 12 horas posteriores a la llegada de su vuelo nacional a la puerta de embarque, o entre 15 y 30 horas después de la llegada de su vuelo internacional. en la puerta, dependiendo de la duración del vuelo.
• Servicios adicionales no proporcionados: Los pasajeros tendrán derecho a un reembolso de la tarifa que pagaron por un servicio adicional, como Wi-Fi, selección de asiento o entretenimiento a bordo, si una aerolínea no brinda este servicio.
• La norma final del DOT también hace que sea sencillo y directo para los pasajeros recibir el dinero que se les debe. Sin esta regla, los consumidores tienen que navegar por un mosaico de procesos engorrosos para solicitar y recibir un reembolso: buscar en los sitios web de las aerolíneas para descubrir cómo realizar la solicitud, completar ‘papeleo digital’ adicional o, en ocasiones, esperar durante horas en el teléfono. Además, los pasajeros recibirían un crédito o vale de viaje de forma predeterminada de algunas aerolíneas en lugar de recuperar su dinero, por lo que no podrían utilizar su reembolso para volver a reservar en otra aerolínea cuando su vuelo fuera modificado o cancelado sin pasar por un engorroso proceso de solicitud”.

A la hora de concretar los reembolsos, el DOT dispone que los reembosos sean:

• “Automático: Las aerolíneas deben emitir reembolsos automáticamente sin que los pasajeros tengan que solicitarlos explícitamente o pasar por obstáculos.
• Aviso: Las aerolíneas y los agentes de boletos deben emitir reembolsos dentro de los siete días hábiles posteriores al vencimiento de los reembolsos para compras con tarjeta de crédito y 20 días calendario para otros métodos de pago.
• Efectivo o forma de pago original: Las aerolíneas y los agentes de boletos deben proporcionar reembolsos en efectivo o cualquier método de pago original que la persona utilizó para realizar la compra, como tarjeta de crédito o millas aéreas. Las aerolíneas no pueden sustituir vales, créditos de viaje u otras formas de compensación a menos que el pasajero elija afirmativamente aceptar una compensación alternativa.
• Monto total: Las aerolíneas y los agentes de boletos deben proporcionar reembolsos completos del precio de compra del boleto, menos el valor de cualquier parte del transporte ya utilizado. Los reembolsos deben incluir todos los impuestos y tarifas impuestos por el gobierno y las tarifas impuestas por las aerolíneas, independientemente de si los impuestos o tarifas son reembolsables a las aerolíneas”.

Más exigencias sobre los tickets aéreos

“La regla final también requiere que las aerolíneas proporcionen notificaciones inmediatas a los consumidores afectados por un vuelo cancelado o modificado significativamente sobre su derecho a un reembolso del boleto y tarifas de servicio adicionales, así como cualquier política relacionada”, señala el DOT.

El DOT recordó que en el punto álgido de la pandemia en 2020, las quejas sobre reembolsos alcanzaron un máximo del 87% de todas las quejas sobre servicios de viajes aéreos recibidas. Los problemas de reembolso siguen representando una parte sustancial de las quejas que recibe el DOT.

Desde que el presidente Biden asumió el cargo, el DOT ha ayudado a devolver más de US$ 3 mil millones en reembolsos y reembolsos adeudados a pasajeros de aerolíneas, incluidos más de US$ 600 millones a pasajeros afectados por el colapso de las vacaciones de Southwest Airlines en 2022.

El DOT ha emitido más de US$ 164 millones en multas contra aerolíneas por violaciones de protección al consumidor. Entre 1996 y 2020, el DOT emitió colectivamente menos de US$ 71 millones en sanciones contra aerolíneas por infracciones de protección al consumidor.

En 2023, la tasa de cancelación de vuelos en Estados Unidos alcanzó un mínimo histórico de menos del 1,2%, la más baja de cancelaciones de vuelos en más de 10 años a pesar de una cantidad récord de viajes aéreos.

El DOT está llevando a cabo su primera revisión en toda la industria de las prácticas de privacidad de las aerolíneas y su primera revisión de los programas de lealtad de las aerolíneas.