En el marco de la feria virtual ITB Berlín 2021, Sean Menke, presidente y CEO de Sabre Corporation, describió cómo está preparada la compañía para enfrentar los cambios post pandemia en el negocio. Estás fueron sus reflexiones:
"Si bien los viajes han enfrentado muchas crisis a lo largo de las décadas, siempre han demostrado ser resistentes y las dificultades actuales no son una excepción. Es más, la industria tiene ahora la oportunidad de salir fortalecida de los embates del Covid-19. Y en este caso la tecnología jugará un papel importante para facilitar la recuperación de los negocios, marcando el comienzo de una nueva era de viajes personalizados que presentará más oportunidades para las empresas y una mejor experiencia para los viajeros", dijo el ejecutivo.
"El año 2020 marcó un cambio de juego, presentando el mayor desafío que ha enfrentado la industria de viajes en toda su historia, con los índices de reservas aéreas y hoteleras globales por debajo de cualquier momento anterior. Como proveedor líder de tecnología para el sector, Sabre ha tenido un asiento en primera fila para observar –con conocimiento de las tendencias y datos globales– como se desarrollaban los acontecimientos.
Sabre: reflejos veloces
"A medida que se propagaba el impacto del virus Covid-19, Sabre tomó acciones rápidas y decisivas para mejorar su resiliencia, implementando medidas que apuntaron a reducir los costos fijos, aumentar la liquidez adicional e introducir un programa flexible de “trabajo desde cualquier lugar”. Estas iniciativas permitieron que el equipo se concentrara en el día a día del negocio para 2021 y 2022.
"También tuvimos que centrarnos en nuestros clientes; muchos de ellos en diversos sitios del mundo enfrentando los mismos vientos en contra con los que estábamos lidiando nosotros. Pero necesitábamos ayudarlos a superar lo que estaba sucediendo, y si bien todavía estamos manejando la crisis, en Sabre hay un equipo que está enfocado en nuestra evolución más allá del Covid-19. De hecho, creemos que las iniciativas que hemos podido poner en marcha hasta 2020, y en las que seguimos trabajando ahora, nos permitirán transformar los viajes en los próximos años y décadas.
"A pesar de las turbulencias de 2020, Sabre registró algunos logros importantes. La compañía, por ejemplo, avanzó en la transformación y modernización de sus servicios, incluyendo la migración continua de su tecnología a Google Cloud. Desde el lado de TI (Tecnología de la Información) para el segmento de la hospitalidad, la compañía concretó victorias comerciales clave y renovaciones de contratos con actores importantes como All-Inclusive by Marriott y Louvre Hotels. Además, Sabre amplió los acuerdos de distribución con algunas de sus clientes aerocomerciales más importantes, como Southwest Airlines y Lufthansa Group.
Evolución de la demanda
"Estamos operando en un mundo altamente digitalizado y la pandemia no hizo más que acelerar los procesos. Mientras tanto, las expectativas de los consumidores continúan evolucionando en función de un contexto en constante cambio, donde la demanda de herramientas y capacidades en áreas como el autoservicio han crecido significativamente. La demanda de personalización también sigue aumentando.
"Los consumidores esperan que los canales minoristas personalicen las ofertas que tienen a su alrededor. Exigen opciones para desarrollar sus viajes y esto influye, en gran medida, en la forma en que compran y comparan la oferta. Sabre quiere permitir la venta minorista inteligente proporcionando la tecnología que permita a sus clientes crear ofertas únicas, relevantes y atractivas para poder distribuirlas a través de múltiples canales.
"Si bien la generación de ingresos y la rentabilidad siguen siendo importantes para los clientes, también se centran en la promesa de marca que ponen en la creación y entrega de esas ofertas únicas. Proporcionar a los huéspedes una experiencia transparente, confiable, sin contratiempos y agradable es clave.
"A comienzos de 2019 Sabre presentó un conjunto de iniciativas estratégicas que apuntaban a llevar a la compañía por el camino al éxito. Y aunque el entorno de mercado ha cambiado dramáticamente, esas prioridades no se han modificado. Siguen siendo esenciales para permitir que Sabre dé forma a cómo las personas experimentan los viajes en el futuro, ayudando a la industria a superar la crisis.
Las áreas clave
"La primera iniciativa gira en torno a la demanda de los consumidores por una experiencia personalizada, centrándose en las capacidades, los procesos y la inteligencia de TI que faciliten la venta minorista inteligente.
"Para lograrlo, un elemento clave es la asociación a largo plazo de Sabre con Google. El primer resultado de esta colaboración fue Sabre Travel AI, recurso que aprovecha la inteligencia artificial y las herramientas de aprendizaje automático para analizar y predecir el comportamiento de los consumidores. Al ofrecer la opción adecuada, en el momento adecuado y en todos los canales relevantes, nuestros clientes están capacitados para brindar un servicio personalizado a los viajeros, lo que debería generar tasas de conversión más altas y mayor la lealtad de los viajeros.
"La primera solución impulsada por esta capacidad se llama Smart Retail Engine, que al emplear un enfoque de prueba y aprendizaje basado en datos y respaldado por inteligencia artificial, permite a los clientes de Sabre ofrecer ofertas personalizadas y con precios dinámicos a sus clientes.
"La segunda iniciativa se refiere al futuro de la distribución. Sabre quiere permitir que las aerolíneas distribuyan ofertas personalizadas a través de su mercado GDS y también a través de sus canales directos. Nuestra compañía participa activamente con las principales aerolíneas para desarrollar modelos sostenibles que funcionen para ellas, para las agencias, para nosotros y, en última instancia, para el viajero. Los acuerdos con visión de futuro establecidos con Southwest o Lufthansa Group son un claro ejemplo de este enfoque.
"La tercera iniciativa se focaliza en las aerolíneas low cost (LCC, en inglés), para las cuales estamos creando más formas para que puedan vender y distribuir contenido. Gracias a su estructura de costos relativamente ajustada y su mayor dependencia de rutas de rutas nacionales e intrarregionales, las LCCs se están recuperando más rápido de la crisis, lo que hace que esta iniciativa sea especialmente importante.
"Con la cuarta prioridad, Sabre quiere fortalecer su portafolio de soluciones de TI para hotelería, haciendo crecer el negocio de CRS y agregando capacidades de servicio completo al sistema de administración de propiedades.
"Finalmente, continuamos con el proceso de transformación tecnológica. Aquí nuevamente la asociación con Google es muy importante.
Mirando al futuro
"A largo plazo, creemos que los viajes seguirán siendo una industria en crecimiento. Durante los últimos 50 años, solo existieron seis años calendario en los que el volumen mundial de pasajeros disminuyó; y la caída máxima fue de menos del dos por ciento, incluso teniendo en cuenta los obstáculos que significaron los atentados del 11 de septiembre, la irrupción del SARS o el colapso financiero de 2008.
"Si bien nadie puede predecir con exactitud cómo serán los viajes futuros, especialmente al otro lado de esta pandemia, estoy convencido de que la industria se recuperará.
"En Sabre estamos comprometidos con la visión de crear un nuevo mercado para viajes personalizados pensando en 2025. Y con la intención de cumplir con esa visión continuaremos enfocándonos en nuestra propia transformación tecnológica y en desarrollar y entregar productos flexibles y diferenciados que ayuden a nuestros clientes a generar ingresos y rendimiento."
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