El triunfo del exotismo

La ficha técnica del Renaissance Paris Arc de Triomphe dice que es un hotel 5 estrellas emplazado en el centro de París, que ofrece un diseño exclusivo y un moderno restaurante que combina las cocinas francesa e indonesia. Que se inauguró en mayo de 2009 y se encuentra a pasos del Arco de Triunfo y de la avenida Champs-Élysées. Que fue creado por el arquitecto Christian de Portzamparc y es un excelente referente de diseño contemporáneo. Que sus amplias habitaciones y suites cuentan con la más moderna tecnología y además ofrece Internet inalámbrico y gimnasio gratis.
Todo esto es cierto y hace al estándar de un Renaissance en cualquier parte del mundo. Sin embargo, lo que distingue este establecimiento de sus pares y de cualquier hotel es la original forma de gestión y atención al cliente que creó su actual gerente general, Alex Fiz. "Donde el exotismo se mezcla con la elegancia parisina" reza el eslogan de presentación y en esa frase se esconde la clave que le permitió ser el número uno de la marca Renaissance en el índice de satisfacción al cliente.
"En 2008 armé un equipo multidisciplinario que fue el pilar de un hotel que respeta los estándares de la compañía y que adiciona detalles distintivos. La primera acción que llevamos adelante fue escribir un guión de lo que queremos que el huésped diga en cada interacción que realiza en el hotel; en vez de escribir lo que el empleado tiene que decir. Después nos preguntamos qué tenemos que hacer para que efectivamente lo diga. Por ejemplo, una interacción que haya en el check in va a dar lugar a un comentario. Lo mismo hicimos con cada uno de los departamentos. Con todo esto creamos 155 escenas, de las cuáles implementamos 10 durante el primer año de trabajo", relató el gerente.
¿De qué se tratan estas escenas? "Por ejemplo, un cliente que se hospeda en Renaissance generalmente no es la primera vez que está en la ciudad. En estos casos el objetivo del servicio de consejería es orientarlo hacia lugares nuevos que lo sorprendan. Para eso la idea fue buscar a alguien que cumpla ese rol pero que no venda souvenirs o sugiera un restaurante porque le dan el vuelto. Entonces contratamos un periodista de 24 años, fanático de París que conoce todos los secretos de la ciudad y que además tiene un don de gentes sorprendente. Esto genera una interacción inolvidable con el cliente", describió Fiz.
Otro ejemplo es la instancia en la que el pasajero llega al establecimiento, lo recibe el bell boy que tiene micrófono y auricular, y le pregunta el nombre o lo mira en la valija. Inmediatamente se lo trasmite a la recepcionista que cuando lo recibe, lo llame por su nombre.
Por otra parte, el caer la noche el lobby cambia íntegramente su apariencia. Un encargado del Guess Experience enciende velas, cambia la fragancia y la intensidad de las luces, retira el diario de la mañana, dispone libros, y reacomoda la forma y el lugar de los sillones.
Otra escena imaginada es el momento en el que el huésped se va a dormir. "En todos lo hoteles se abre la cama, se prende la luz, se baja la cortina y se deja el chocolate. Para nosotros la jornada de un huésped no puede ser repetitiva porque si no no es memorable. Entonces generamos un sistema de siete noches dinámicas. En cada una dejamos algo diferente que tiene que ver con la estadía en el hotel y la visita a París. Un ejemplo puede ser un portafoto con una postal y una frase de alguna personalidad francesa o puede ser un portallaves con un mensaje".