Inteligencia artificial: ¿aliada o enemiga en el turismo?

Por Diego López Motta

El impacto de la inteligencia artificial sobre la industria de la hospitalidad tiene múltiples dimensiones. Su uso por parte del canal comercial depende de factores como la infraestructura, inversión, edad de los profesionales, entre otros.

Por ello, en la presente nota La Agencia de Viajes Perú busca dilucidar el tema de la IA desde la percepción de distintos actores del mercado turístico local.

IA en Perú: datos de contexto

De acuerdo con datos divulgados por IBM, en Perú solo un 28% de las organizaciones ha empleado herramientas de la IA en sus operaciones.

Sin embargo, es evidente que se enfrenta a barreras, puesto que también es importante considerar el alto porcentaje de informalidad de la economía peruana.

Lo que sí refleja el estudio de IBM es que el crecimiento de la IA está en proceso de aceleración a medida que sigue madurando y tornándose más accesible y fácil de implementar.

Según la firma, las empresas peruanas son 11% más propensas a adoptar la IA en sus tareas. Actualmente, el 40% de las compañías están explorando las ventajas que proporciona la IA.

Otro reporte que indaga sobre el tema es el de la consultora RTM, elaborado con la Escuela de Dirección - PAD de la Universidad de Piura, que encontró que el 19% de las organizaciones peruanas utilizan la IA.

El informe titulado “Encuesta de Transformación Digital 2022” reveló que tecnologías como la analítica de datos alcanzan el 54% y la nube al 53%. Asimismo, el internet de las cosas está en 27% y el blockchain en 9%.

El análisis, concluido en diciembre de 2022, advierte que el conocimiento en la IA por parte de los líderes organizacionales que se encargan de los procesos de transformación digital es bajo o muy bajo (27%) y regular (42%).

Tan solo el 26% tiene un conocimiento alto y un 5% muy alto, siendo una muestra de las brechas que aún se encuentran en el mercado peruano y no permiten la asimilación completa de la IA.

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Beneficios para el viajero

Para Carlos Miranda, gerente general de Dika Travel Perú, en la actualidad es factible poder comprar un paquete turístico o boleto aéreo por cualquier medio.

"La inteligencia artificial va a hacer que los pasajeros tengan posibilidades de encontrar una mejor tarifa. Para ciertas agencias mayoristas es una herramienta porque va a ayudar a tener opciones para sus clientes minoristas”, observó el directivo.

Es una realidad que la IA permite ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas sobre destinos y actividades turísticas específicas, brindando experiencias únicas y adaptadas a cada pasajero.

"El agente de viajes tiene que capacitarse, actualizarse y estar en la tecnología. Es importante usar la IA como una herramienta para sus clientes, porque les dará ciertas facilidades", señaló Miranda.

Por su parte, Paolo Chávez, director comercial de la Oficina de Perú de CIC Travel, indicó que la IA ayuda a dar información más precisa y confiable acerca de los consumidores.

"La IA sirve para perfilar clientes, generar segmentos y ver cuáles son las temporalidades y los destinos puntuales. De alguna manera nos va a ayudar a dirigir o llevar al cliente hacia lo que queremos vender", precisó el directivo.

Una opción de la IA es su poder de análisis de grandes cantidades de datos para comprender los intereses y las preferencias individuales de los turistas.

En ese sentido, supone un beneficio para pasajeros y profesionales. "Cada vez más hay gente que está buscando mucho el tema de la inteligencia artificial", anotó Chávez.

A su turno, Carlos Loayza, gerente general de la Canatur, afirmó que la IA es una contribución para el sector porque personaliza la experiencia del turista.

"Nos ayuda a optimizar recursos y procesos porque nos evita plantear preguntas cuyas respuestas ya sabemos y hacer cosas que de repente no son valoradas por el turista. Hay un tema de eficiencia que nos da la IA", detalló Loayza.

La tendencia es que el turista peruano tome los servicios de un operador porque le aporta valor a su experiencia, pero no se debe pasar desapercibido el tema de la IA y todas sus repercusiones.

"El agente de viajes no tiene que estar de espaldas a estos cambios, más bien debe estar viendo las innovaciones y las posibilidades que le da el internet", refirió el directivo.

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Un asunto generacional

La llegada y penetración de la IA en todos los ámbitos de la vida social es tal vez lo que genera resistencias en ciertas personas, sobre todo a las que pertenecen a una generación que no está tan familiarizada con la tecnología.

"En la pandemia casi todo se volvió digital. En el turismo hay mucha gente que ya se quedó en la antigüedad. Muchos de los gerentes de las empresas que tienen muchos años no han innovado", mencionó Miranda.

Si bien la IA abre puertas, en un país inseguro como Perú para las transacciones digitales, genera dudas. De tal manera que en la actualidad los consumidores en el sector turismo están distribuidos por segmentos.

"Los jóvenes con el celular están generando una compra y hay otra gente que tiene dudas. Pasa con la tecnología, que te pueden clonar una tarjeta y por eso hay cierto temor", puntualizó Miranda.

"El agente de viajes actual está tomando la inteligencia artificial como una herramienta. Esto es porque hay un cambio generacional", expresó Chávez.

Y agregó: "Cada vez se ve más gente joven que es más pro al tema del internet y todos los temas digitales. De alguna manera, este cambio generacional está haciendo que el agente de viajes vaya reconfigurando su forma de pensar".

Como puede verse, el uso de la IA en el sector implica que el profesional cambie también su esquema de venta y adopte uno distinto al que estaba acostumbrado anteriormente.

Por su parte, los pasajeros también deben transformar la manera en la que interactúan con su agente de viajes. "Depende mucho el tema generacional del cliente", especificó Chávez.

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Gestión de destinos y toma de decisiones

Para Loayza, la IA es una gran oportunidad que el sector debe aprovechar para poder atender diferentes problemáticas, como por ejemplo la gestión de destinos turísticos.

"Tenemos un problema en Machu Picchu Pueblo de largas filas que se están haciendo por gente queriendo comprar un tiquete que solo se vende de manera presencial. Es un ejemplo de algo que puede evitarse con herramientas como la IA", remarcó.

El directivo añadió que, si se utilizara adecuadamente la data que la IA permite procesar, se tendría un mejor panorama de cómo podrían estar las cosas en Cusco y Machu Picchu.

"La información que se debería tener a través de herramientas como la IA nos permitiría una mejor toma de decisiones para una gestión adecuada del destino turístico sin descuidar la parte de su sostenibilidad", subrayó Loayza.

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Mirando al futuro

Todos los actores consultados para esta nota coincidieron en lo impostergable que es el empleo de los recursos y las estrategias que ofrece la IA.

Se espera que el sector público y privado concreten acciones que examinen el tema, como capacitaciones, políticas y espacios de discusión. El sector afronta una nueva realidad compleja, cuya incertidumbre solo puede superarse con datos.

"Mucha gente no se arriesga a dar el siguiente paso, a invertir. En la actualidad hay pocas empresas que están invirtiendo. Generalmente, hablamos de mayoristas", sostuvo Miranda.

Y agregó: “Veo un futuro prometedor para el sector turismo con la IA. Es una herramienta que nos va a dar ciertas facilidades. Como empresa yo me voy a acoplar a la nueva tecnología que viene".

"En poco tiempo las empresas que no se adapten a la tecnología van a pasar a ser obsoletas, porque hasta los mismos proveedores hoy por hoy te exigen tener una plataforma integrada para poder entregarte tarifas", resaltó Chávez.

Y añadió: "Con el esquema antiguo va a hacer cada vez más difícil poder ingresar a un mercado en el que estamos a una velocidad diferente con respecto a la tecnología".

"Es probable que en un futuro no muy lejano los hoteles y las agencias de viajes sepan el momento en el cual sus pasajeros están embarcando, qué cosas están consumiendo en el avión y en qué momento desembarcan", destacó Loayza.

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