¿Cómo va el sector en servicio al cliente?

Capacitación y atención fueron dos tópicos que este medio consideró para hacer la evaluación. Así se tuvo en cuenta la preparación para sugerir hoteles, cuál es el nivel de paciencia que tienen con los pasajeros potenciales, la explicación que dan ante las tarifas que ofrecen, el tiempo que se demoran en enviar las cotizaciones por correo electrónico y si hacen un correcto seguimiento a la solicitud de viaje, entre otros factores.

De todas las agencias contactadas, solo una envió la cotización de un paquete el mismo día de la llamada telefónica. Además, ante la falta de respuesta se volvió a comunicar al día siguiente para saber cómo se había tomado la cotización enviada, lo que demuestra rapidez en la atención y seguimiento al viaje potencial.

En el caso de otra minorista, enviaron la cotización al día siguiente y llamaron posteriormente para asegurarse de la recepción del correo. Durante la elaboración de esta nota se registró que a comparación del envío por e-mail de los programas, la aplicación WhatsApp está siendo utilizada en el mercado de los viajes.

De hecho, hubo una agencia que al ser consultada por paquetes preguntó si se desea que la información se envíe por correo o por la aplicación referida. Cabe destacar que el envío de la información fue más rápido usando este método, posicionando a WhatsApp como una de las alternativas frente al canal tradicional.

El punto en discusión es hasta qué punto esta herramienta puede ser ofrecida por las agencias para mantenerse en contacto con los clientes. Si bien la cotización se recibe con mayor rapidez, el uso de una aplicación tan personal como WhatsApp para fines comerciales puede resultar incómoda para unos y provechosa para otros. Sin embargo, este envío no es oficial y solamente se trata de un primer acercamiento con el pasajero potencial para que revise el programa.

En el caso de la consulta por dos hoteles específicos en el Caribe para ver qué tan preparados están los asesores de viajes, se comprobó que existe el entrenamiento suficiente para dar los detalles exactos a los pasajeros sobre qué incluye cada propiedad. Además, se destacó la comparación entre los establecimientos para recomendar al viajero cuál es la mejor propuesta si viaja con la pareja, la familia o los amigos.

Respecto a la atención presencial, La Agencia de Viajes visitó algunas minoristas para examinar cómo son sus respuestas ante la cotización de destinos no tan conocidos a fin de conocer su nivel de capacitación. La forma en la que ofrecieron los paquetes fueron similares que las conversaciones telefónicas: se quedó en enviar la cotización por correo electrónico. Pero en esta forma cara a cara también se registró cierta demora en el envío de la información.

La respuesta de las minoristas que se recorrieron ante destinos no tan habituales en el mercado peruano tuvo demoras, pues tras una primera pregunta no supieron responder rápidamente. Esto denota que en el imaginario de los asesores de viaje aún hay destinos convencionales, pero no están tan preparados para aquellos pasajeros que requieren otro tipo de lugares.

De las agencias que este medio visitó, solo una entregó de forma impresa el programa a cotizar, con todos los detalles. Se destaca la claridad del itinerario ofrecido, ya que resalta lo que no incluye y el precio. Asimismo, se entregó en otro papel el conjunto de vuelos que se deben realizar para llegar al destino y dentro del mismo con las fechas y las tarifas resaltadas de los tiquetes aéreos.

En formato impreso o digital, por correo electrónico o WhatsApp, la atención en el sector turismo mostró algunas deficiencias. De todas las agencias contactadas, solo tres respondieron en un período considerable: una por correo electrónico el mismo día, otra por la misma vía al día siguiente y la tercera por WhatsApp minutos después de la llamada telefónica.