¿Modernas o tradicionales? Las agencias de viajes y el uso de Facebook

La investigación concentró una mayor cantidad de encuestados en Europa (43,7%), Asia-Pacífico (25,2%), Norteamérica (23,2%), Sudamérica y América Central (5,5%), y África y Oriente Medio (2,4%). Ante estas cifras de alcance mundial, Ladevi Medios y Soluciones apuntó a conocer cómo va el canal minorista limeño en cuanto al uso de Facebook. Si realmente se usa, ¿contribuye a aproximarse a los clientes finales o solo se tiene por seguir una tendencia? Quince minoristas de Miraflores respondieron.

En la agencia Expeditions Group utilizan la referida red social para publicar los paquetes internacionales y nacionales que ofrece, y se revisa todos los días para monitorear la respuesta que tienen esos programas. En este caso, sí consideran que es importante porque es una información que llega en cualquier momento.

Para una minorista que prefirió no dar su nombre, más viable le ha resultado WhatsApp. Aunque reconoce que Facebook ha sido consistente y en algunas agencias lo sigue siendo, opina que depende de a qué clientes se quiere llegar. Pero en concreto para esta empresa el uso de Facebook ha pasado a segundo plano.

Viajes y Destinos sostuvo que Facebook es un contacto inicial con los pasajeros, ya que por la desconfianza prefieren acudir a la oficina a concretar la compra personalmente. Además, descartó el uso de otras redes sociales como Instagram para sus intereses comerciales, pues es usada más por los jóvenes que no disponen de la posibilidad real de compra. “La gente más adulta que no está tan pegada a Instagram es la que tiene más capacidad económica”, mencionaron desde la empresa.

Otra fuente anónima sostuvo: “Entramos todos los días a Facebook a revisar todas nuestras solicitudes a través del Messenger. Siempre tenemos que estar a la par con lo que el cliente solicita. Facebook es un canal de entrada para jalar a los clientes y nosotros solicitamos sus celulares y correos para incluirlos a nuestra base de datos”.

Desde Easy Travel informaron que su cartera de clientes se compone de un 80% en redes sociales y otro 20% que ingresa a la agencia y compra. La función que le dan a Facebook es la búsqueda de pasajeros y ven en los grupos de viajes un espacio para hacer publicidad. Un recurso que mencionaron fue la publicidad pagada, ya que sostuvieron que nadie ve los posts orgánicos en Facebook.

Una agencia anónima precisó que en su página de Facebook suben imágenes de lugares y las promociones y ofertas para llamar la atención para la venta. Distribuyen su dedicación a esta red social en una hora por día y afirman que es relevante porque todo el mundo la utiliza y genera una venta masiva.

En Vive Perú Viajes no solo publican sus ofertas, sino que suben información sobre las ciudades que venden, atractivos, festividades y fechas importantes. “Todo el día estamos respondiendo mensajes al inbox, incluso fuera del horario laboral a veces también tenemos que escribir. Facebook te da la oportunidad de llegar a muchísima gente. Es una herramienta súper necesaria”, indicaron en la minorista.

Otra empresa que prefirió guardar su identidad expresó que Facebook apunta a una publicidad que puede llegar a todos. Actualizan su página todo el día y siempre están contestando las solicitudes o mensajes. La justificación es que todo el mundo tiene redes sociales y las promociones que les llegan por ahí son más fáciles de ver. Asimismo, resaltaron que Instagram no va a tener acogida en el sector turismo.

Desde Peruvian Tours Representaciones manifestaron que usan todas las redes sociales y envían sus promociones por WhatsApp, Instagram y Skype. Respecto a Facebook, afirmaron que está pegando más y que usan WhatsApp cuando cuentan con una base de datos de los pasajeros.

Una empresa que pidió que no se publique su nombre precisó que utilizan Facebook diariamente para colgar las promociones del día y las promociones especiales para los días festivos. Del mismo modo, hace publicaciones de cualquier programa que tenga al alcance. “La idea es estar al día con la página en Facebook”, argumentaron.

La minorista K&D Travels remarcó que el cliente potencial primero entra a Facebook a revisar y comparar precios, y luego concreta el contacto por WhatsApp o llama. “Estamos en una época donde Facebook ha crecido bastante, quién no tiene un celular”, aseguraron. Además, una vez al mes la agencia paga para promocionar su publicación.

Otra agencia de Miraflores que prefirió el anonimato reveló que no estaba usando Facebook muy seguido, solo una vez por semana. Pero en el momento en que se efectuó la visita se encontraba en remodelación de su fan page para poder usarla diariamente e interactuar más con los pasajeros. “La mayoría de las personas muy mayores que no usa mucho Facebook será un 40% y el otro 60% viene directo o consulta por correo. Recién estamos por destinarle tiempo diario”, afirmaron.

En Quality Vacations refirieron que sus clientes potenciales no revisan el Facebook de la empresa masivamente, calculando solo un 20% aproximadamente. “Facebook tiene un mercado de gente joven muy grande y es un potencial mercado para nosotros. Es una herramienta que es aprovechada, pero no se capta lo que se debería”, detallaron.

La penúltima agencia entrevistada afirmó que emplea la herramienta para difundir sus ofertas, promociones y paquetes. “Hay muchos clientes que revisan Facebook, sobre todos los jóvenes. El manejo de redes es mucho más de ellos. Nos sirve como un medio para difundir y que las personas se enteren de la existencia de la empresa”, observaron.

Finalmente, Travel & Live le destina aproximadamente dos horas a armar la publicidad para Facebook. Según esta agencia, el éxito de esta red en el sector turismo está en que la gente puede “viajar” a través de ver las fotos de sus contactos. “Son pasajeros que quizás no están en la búsqueda de un pasaje, sino observando qué hacen y adónde se fueron los demás”, comentaron.

Como se ha podido ver, Facebook en el canal minorista opera como una extensión de los profesionales para mostrarse al público final y así poder captar más clientes. Asimismo, hay un aprovechamiento de los recursos que ofrece, como Messenger, publicaciones pagadas y los grupos, para establecer una estrategia de marketing turístico.

Otro hallazgo fundamental, que coincide con el estudio de EyeforTravel del que se partió para desarrollar este artículo, es poca importancia que se le da a Instagram para concretar ventas y captar clientes. Esa red no ofrece las mismas oportunidades comerciales, por lo que hoy se puede afirmar que está lejos de posicionarse en el sector turismo, al menos en el peruano.

Por su parte, WhatsApp resultó siendo una herramienta complementaria al uso de Facebook. Se utiliza más para administrar la base de datos de los pasajeros y constituye un recurso posterior a Facebook. Ladevi Medios y Soluciones ha podido comprobar que efectivamente la red social creada por Mark Zuckerberg es empleada para que los minoristas se aproximen a los viajeros.