Las fuentes consultadas para la siguiente nota coincidieron en dos aspectos: el viajero actual tiene demandas más inmediatas y Perú es un mercado todavía incipiente en el uso de las tecnologías. Para lidiar con esta realidad, dieron su punto de vista sobre cómo adaptarse, si estar conectado con el pasajero todo el tiempo tiene beneficios o desventajas y los recursos que utilizan para la preventa, la posventa y el seguimiento al pasajero.
Maité Colombo, gerenta de Casablanca Tours, afirmó que en el mercado poco a poco se está aprovechando la información que se recibe a través de la web, pero que lamentablemente aún no al máximo de las posibilidades que ofrece la tecnología. "Estamos en la era de la comunicación. Otros países están mucho más adelantados que nosotros. Sin embargo, creo que estamos empezando a informarnos por Internet de lo que no sabemos o conocemos", apuntó Colombo.
A su turno, Diana Sonjanic, gerenta de Ventas Retail de Nuevo Mundo Viajes, comentó que Perú se ha ido adaptando a las nuevas tendencias con su participación en ferias del exterior, donde hay mercados turísticos más avanzados en la materia. "Yo creo que hemos avanzado pero que todavía hay un camino por delante para aplicar mejores herramientas y adaptarnos más", sostuvo Sonjanic.
Por su parte, Pablo Lamas, gerente para Perú de Viajes El Corte Inglés, señaló que el del siglo XXI es un viajero tecnológico y totalmente inmerso en un mundo conectado. En ese sentido, remarcó que el agente de viajes debe trabajar en este entorno y tenerlo como un aliado. "Creo que en Perú todavía faltan muchos pasos por dar. Por ejemplo, este nuevo tipo de cliente necesita respuestas inmediatas sobre servicios contratados y eso solo se puede ofrecer con tecnología y comunicaciones online entre operadores, proveedores e intermediarios", indicó Lamas.
Respecto al uso de la tecnología que le dan los minoristas entrevistados, Colombo expresó que Facebook y la web permiten estar en contacto con un gran número de clientes, Sonjanic dijo que Facebook le permite mostrar las ofertas mientras que Instagram es una buena herramienta de fidelización, y Lamas sostuvo que apuestan por canales de comunicación como newsletters.
"El pro es llegar a los clientes con las ofertas inmediatamente y en tiempo real, pero también hace que los clientes, que poco a poco se están acostumbrando a navegar, encuentren precios mejores con los que nosotros no podemos competir. Está en nosotros saber cómo ganar al cliente y hacer un punto de fuerza para competir con la Web", observó Colombo.
Un recurso cada vez más utilizado en el sector es el WhatsApp. "Si bien su uso se ha vuelto una herramienta personal y del día a día con los clientes, eso hace que también se manejen otros horarios y tiempos, que la interacción con el cliente sea más constante y que a veces también se involucren los horarios personales", anotó Sonjanic.
A su turno, Lamas sostuvo: "Al igual que con el cliente corporativo, hemos visto la necesidad de dotar al área vacacional de "líneas rojas" de contacto, donde el WhatsApp juega un importante papel".
Por su parte, Colombo manifestó: "El uso del WhatsApp y del Messenger nos permite un servicio las 24 horas para seguir a un cliente en su viaje, ayudándolo a resolver cualquier imprevisto o problema que pueda surgir".
Nuevas dinámicas en la interacción agentes-pasajeros
La relación agentes-pasajeros está en constantes cambios debido a la dinámica de la globalización, que invita a aprovechar y adoptar los recursos del mercado para no quedarse atrás. ¿Hasta qué punto en Perú las herramientas tecnológicas están presentes en el canal minorista?
RETOS ANTE LA TECNOLOGÍA.
Capacitación, actualización y adaptación es lo que le queda al canal minorista para no sucumbir ante las nuevas plataformas, y más cuando tradicionalmente la del agente de viajes es una profesión caracterizada por el trato presencial con el cliente final.
"Como agencia minorista somos totalmente responsables del producto que vendemos y, por ello, si uno de nuestros pilares es la calidad, hemos de buscarlo en todo lo que ofrecemos. El cliente cada día demanda más profesionalidad en el servicio y eso solo se puede conseguir con trabajo, calidad, garantía y, por supuesto, tecnología", expresó Lamas.
"Las nuevas tecnologías podrían significar competitividad a nivel económico, pero no son competitivas con el servicio que una agencia de viajes bien estructurada y con personal experto puede dar. Gracias a la tecnología puedo seguir mi trabajo desde cualquier punto del planeta y puedo estar en contacto con mis clientes, dando un servicio personalizado", mencionó Colombo.
"El futuro está en la tecnología, el tema es cómo la aplicamos. En todo sentido, nosotros tenemos que adaptarnos y capacitarnos en todas las herramientas que puedan servirnos para hacer más eficiente nuestra función y en todo aquello que redunde en un mayor acercamiento y mejor calidad de servicio a los clientes", concluyó Sonjanic.
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