Hablar de "experiencia de servicio" es referirse a experiencias únicas, memorables y personalizadas. Para ello, es fundamental capacitar a los trabajadores mediante el entrenamiento constante y los recursos necesarios para lograr la excelencia.
Para lograrlo es importante anticiparse a las necesidades del huésped: observar a cada persona, considerándola como un individuo que tiene preferencias particulares, y anticipándose a sus pedidos para que tenga todo lo que necesita en el momento indicado.
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con las expectativas del consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente y el servicio de posventa, entre otros factores.
LA CULTURA DE SERVICIO.
Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio. Es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.
Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciarse en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.
Una cultura de servicio otorga autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organización desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente.
Algunos consumidores pueden preferir propiedades o características distintas de otros, pero en ocasiones existen algunas que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que sea la comida, si la atención es mala o lenta, difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante como de calidad.
En general, podemos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con buenos insumos, un diseño atractivo y una buena presentación, es durable en el tiempo y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal punto que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa las expectativas en el consumidor.
Existen diferentes tipos de calidad:
• Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores dan por sentando que encontrarán en los productos o servicios.
• Calidad que satisface: cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Si están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
• Calidad que deleita: cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, quedan muy satisfechos. Sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
A continuación, un resumen de algunos conceptos relacionados con el concepto de la calidad:
• Calidad total: también conocida como gestión de la calidad total, es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organización, quienes buscan mejorar continuamente la calidad, así como también asegurarla no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la empresa.
• Filosofía de calidad total: también conocida como filosofía de mejora continua, es una filosofía que señala que la calidad se debe "respirar", y que se debe buscar siempre su mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la organización.
• Círculo de calidad: grupo de seis a 12 trabajadores que voluntariamente se reúnen con regularidad en horas de trabajo para analizar problemas que afectan sus tareas comunes, identificar sus causas, y proponer soluciones a la gerencia.
• Gestión de calidad: conjunto de actividades de carácter gerencial relacionadas con la calidad, tales como la planificación, la definición de políticas y el establecimiento de normas o estándares, entre otras.
• Aseguramiento de calidad: conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), así como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estándares de calidad.
• Control de calidad: acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de calidad, así como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o estándares de calidad previamente establecidos.
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